“大家好，我是王婉怡，來到熱線班已經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間了，今天借著例會(huì)的機(jī)會(huì)我也談?wù)勛约赫浇佑|客服熱線工作后的體會(huì)。熱線工作不想我想象的接個(gè)電話或者處理個(gè)工單那么簡(jiǎn)單，要想做好熱線工作必須要儲(chǔ)備大量的業(yè)務(wù)知識(shí)。通過師傅的傳幫帶，讓我學(xué)到了很多東西。除了掌握了業(yè)務(wù)技能，還讓我學(xué)到了與人溝通和處理事務(wù)的能力?，F(xiàn)在每次能和用戶進(jìn)行良好的溝通，直至順利下派工單和完結(jié)工單是我最開心的事。”性格文靜的黃佩文也毫不遜色地發(fā)言道：“我叫黃佩文，來到客服熱線將近3個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立工作，從容面對(duì)用戶來電，為他們解答各類用水咨詢。能做到現(xiàn)在的工作狀態(tài)，我特別要感謝我的‘師傅’徐丹，丹姐人很好，業(yè)務(wù)熟練，竭盡全力幫助我。做得好她會(huì)鼓勵(lì)我，做得不好也會(huì)直接告訴我如何改進(jìn)?！敝煊e和徐丹兩位師傅面露喜悅地看著兩位徒弟，頻頻點(diǎn)頭。這是她們的心里話。經(jīng)過3個(gè)月的打磨，兩個(gè)人從懵懂無知到業(yè)務(wù)熟練，從羞澀表達(dá)到熱情大方，每一步的成長(zhǎng)既有“師傅”的努力，也有“徒弟”的付出。

回顧她們的崗位成長(zhǎng)經(jīng)歷，“師傅”有經(jīng)要念，“徒弟”有話要說。4月初王婉怡和黃佩文來到客服中心熱線班，先是一個(gè)月的崗前培訓(xùn)，師徒一對(duì)一結(jié)成學(xué)習(xí)小組，把需要了解和掌握的《客戶服務(wù)中心工作流程》、《供水服務(wù)常見問題百問應(yīng)答》、《平頂山市自來水公司職工服務(wù)學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公司供水管網(wǎng)分布圖》等學(xué)習(xí)資料交到她們手里，要求在實(shí)習(xí)期間全部了解，還要熟練掌握接聽電話的基本禮儀、如何接單、派單、跟單等基本工作內(nèi)容。然而練好哪個(gè)功都需要付出艱辛和努力，有關(guān)理論學(xué)習(xí)兩人也是花費(fèi)心思鉆研了一番，該背的背，該記的記，記事本上密密麻麻全是工作重點(diǎn)，不懂的地方也記錄下來問師傅。待各項(xiàng)內(nèi)容做到了然于胸后，再進(jìn)行上線接聽電話，處理業(yè)務(wù)。

談起第一次接聽電話的情景，王婉儀至今深有感觸。她說：“當(dāng)時(shí)很怕出錯(cuò)，如果用戶提出的問題回答不上來怎么辦，自身的言辭可是關(guān)乎公司的形象啊”。細(xì)心的師傅朱迎斌看出了她的心理，一方面鼓勵(lì)她克服膽怯心理接聽用戶來電；一方面從接聽電話的注意事項(xiàng)，調(diào)整好心態(tài)，講普通話，使用文明用語(yǔ)，坐姿要端正，傾聽的同時(shí)也要給予回應(yīng)等細(xì)節(jié)問題認(rèn)真疏導(dǎo)?！半m然用戶看不到我們，但通過溝通是能感受到我們態(tài)度的，如果用戶咨詢的問題，當(dāng)時(shí)無法準(zhǔn)確的答復(fù)，不要著急，把用戶反映的問題記錄下來，隨后再打電話反饋用戶。切記不要把錯(cuò)誤信息傳遞給用戶，避免造成誤會(huì)”，師傅詳細(xì)的講，徒弟認(rèn)真的聽。在朱迎賓的鼓勵(lì)下，婉儀克服了心理懼怕，順利接聽了第一個(gè)電話，處理好第一個(gè)工作單。整個(gè)程序條理清晰，婉儀還總結(jié)道：“只要站在用戶的立場(chǎng)上，相互理解，用好的心態(tài)幫助用戶處理問題，準(zhǔn)不會(huì)錯(cuò)?！?/span>

黃佩文說，有次用戶打來電話說自家的水表有問題，不用水時(shí)也會(huì)“自轉(zhuǎn)”。因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不熟悉這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，只能把用戶信息登記詳細(xì)，咨詢師傅后再次回復(fù)用戶，幫助用戶解決這了問題。自那天下班回去后黃佩文又拓展了業(yè)務(wù)知識(shí)面，不僅要掌握業(yè)務(wù)技能，還需要掌握一些供水設(shè)備、設(shè)施，比如，如何排除水表故障、水表?yè)p壞責(zé)任如何界定、水表丟失如何處理等問題。徐丹說：“正是她們有如此的敬業(yè)態(tài)度，促進(jìn)了她們崗位上的迅速成長(zhǎng)”。

如今看著兩個(gè)徒弟可以嫻熟溫和地應(yīng)答用戶，兩位師傅心里甭提有多高興了地。然而，面對(duì)徒弟的成長(zhǎng)，除了業(yè)務(wù)能力的提升，時(shí)刻關(guān)心關(guān)注徒弟的心理心態(tài)也是兩位師傅的職責(zé)所在。徐丹說：“熱線工作除了正常的業(yè)務(wù)處理，有時(shí)會(huì)接聽到言辭過激的客戶，此時(shí)就要求我們具備良好的素養(yǎng)，不和他們計(jì)較，盡量多聽少說，換位思考，保持良好的心態(tài)，快樂工作”。面對(duì)兩位學(xué)員的迅速成長(zhǎng)，兩位師傅給予了厚望，朱迎斌說：“’徒弟’的工作已經(jīng)有了良好的開端，希望兩位同志能再接再厲，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，把這種工作的熱情和勁頭保持下去，繼續(xù)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把理論知識(shí)熟練運(yùn)用到實(shí)際工作中，以更加積極樂觀的心態(tài)面對(duì)工作和生活”。